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中行天津市分行争创奥运优质服务年

发布时间:2020-03-26 18:19:13 阅读: 来源:保护器厂家

8月1日至2日,北京奥运火炬在天津市传递。

天津作为本届奥运分赛区城市,中行天津市分行“一线”窗口的金融服务责任重大不言而喻。2008年,中行天津分行抓住奥运难得机遇,开展了一系列迎奥运、争创优质服务年的工作,取得积极成效。

北京奥运会为分行进一步强化服务、提升形象、促进发展提供了一个广阔的平台,同时为分行“人人争做服务标兵,家家争做星级网点”注入了新的活力。

在奥运门票代销过程中,分行各售票网点和非售票网点,都按照服务标准进行了积极准备,由于思想重视,工作扎实,措施到位,网点服务软硬件齐备,员工精神饱满,在服务的主动性和行为的规范性上都表现了较高水平,圆满完成了奥运门票销售的任务。

为了将中行的服务精神在客户中广泛传播,也为了更好完成奥运期间的服务任务,客户服务中心制订了在奥运服务期间的服务标准、管理流程,加强了员工培训和知识库建设。

2008年开始,客服中心陆续推出了包括提供奥运门票代销咨询引导、启用奥运服务话述等服务。为奥运门票销售网点安装了95566直拨电话和电话银行操作指南,以使客户全方位地在奥运金融服务方面得到专业、准确的解答。同时客户中心还对IVR标准开首语进行了调整,增加了中英文开首语的播报。

对于奥运特色产品、奥运贵金属和奥运特许经销商品等,客服中心除在线营销外,还向目标客户发送手机短信,营销信息传播渠道的拓展,使营销信息得以更快捷、更广泛、更有效的传递,进而提高营销成功率,也将银行服务意识经此渠道传播到每个客户的心中。

为了进一步强化全员奥运意识,深化文明优质服务工作,同时为提高服务水平,营造全行奥运氛围,在总行奥运服务领导小组的指导下,分行在全辖范围内开展了“迎奥运、比服务、增效益、展风采”百日服务竞赛活动。

在百日服务竞赛过程中,各部门制定强化了文明优质服务的工作计划、措施;各客户管理部门广泛开展外部客户满意度调查;分行绩效考核部门测定各部门的内部客户满意度。在量化客户满意度的基础上,对现有工作进行准确的评价定位,借此竞赛契机,促使服务质量再上一个新的台阶。

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